作者：罗毅

来源：《意林》

　　在台湾有“饭店业教父”之称的亚都丽致饭店总裁严长寿曾说过，客户不是要排场，而是需要被关怀、重视，一个能够打动客户内心的关怀，远胜过上亿的装潢。

　　因此，严总裁把饭店的柜台拿掉，改成几张桌椅，当客人进到饭店时，服务人员会先迎上前去握手，再请他坐下来办理手续，不再像从前的柜台又高又长的，好像告诉客户：“如果你需要服务就得过来找我，因为我被锁在这堵矮墙后面，没办法过去接你。”

　　为了能让客户更加感觉到宾至如归，严长寿还设计了一套接待客户的流程，当饭店代表去机场接客人，并送他们上车之后，就会马上打电话回饭店通报：“现在二号车要回饭店，坐左边的是陈先生，坐右边的是李小姐。”

　　然后饭店的服务生就会把名字背下来，当车子抵达饭店，服务生就会亲切地说：“欢迎光临，陈先生，李小姐！”

　　虽然这只是一个小小的细节，但客人在门口就被叫出名字，和进了饭店填完表格后，才被人“发现”自己的名字，两者的感觉是非常不一样的。

　　难怪，公关专家经常强调，从事服务业的人，只要能记住客户的名字，客户就会跟着你走。

　　因为，每个人的名字，都是我们攻心时的咒语。

　　根据时尚杂志界真人真事改编的卖座电影《穿PRADA的女魔头》中，恐怖、严厉又特会刁难人的女主管，在一场宴会上，事前就特别叮咛两位助理要随时帮她盯住所有人，并事先准备好一本特制的记事本，里面有着所有与会人士的照片与姓名，好让她能够一看到人就立刻叫出对方的名字。

　　当有任何人走向女主管时，两位助理便立刻上前在她耳边报上对方的姓名以及家庭背景和近况，好让女主管除了能叫出对方的姓名外，还能立即找到和对方聊天的话题，关心他家的小孩上学了、小狗住院了等问题。

　　这就是为什么搞死人不偿命的恐怖女主管，即使恶名远播，仍旧能够牢牢地占住她的不败地位。

　　举一个牢牢抓住客户的心的例子。有家银行服务客户的态度，就让人十分感动。当你走进一般银行时，通常是四处找寻抽号码机，抽完号码牌之后，就乖乖坐在椅子上，等待语音叫到你手上的号码。

　　然而这家银行却安排专人为客户服务，在你一进到银行里，就立刻上前打招呼：“先生，早安，请问您今天要办理什么事务？”亲切的招呼，让人觉得像是认识多年的好友一样。

　　接着便帮你抽好号码牌，泡好茶端到你的面前，让上银行办事从一件麻烦事变成一种五星级饭店的享受。

　　商场上要能制胜的秘诀，正是让人觉得你是打内心里地关心他们、记得他们，并且真诚地深入他们的生活。